Caso de éxito

Kutxabank KORNER. Estudio del posicionamiento entre el segmento joven.

Cliente KUTXABANK 
Sector Bancos y Entidades Financieras 
grupo de jóvenes skaters sentados en un banco

Contribuimos con una investigación cualitativa a reposicionar la estrategia con el segmento joven. Para ello, analizamos las demandas de este colectivo para posteriormente definir la oferta de productos y servicios y adaptarla a las necesidades de este segmento.

El estudio planteaba como gran objetivo acercar a Kutxabank a la realidad de los jóvenes desde una perspectiva sociológica, indagando en los aspectos, temas, perspectivas que les interesan, que les motivan, que les atraen, la percepción de sus preocupaciones actuales y futuras.

Además de esa perspectiva sociológica, se detenía en los aspectos vinculados a los temas financieros:

  • Necesidades y hábitos de gasto y ahorro.
  • Ciclo de vida de su interacción con las entidades financieras.
  • Los momentos de la verdad en la relación joven-banco.
  • La prescripción y los elementos tractores para seleccionar entidad financiera.

Lógicamente, la dimensión digital tenía su importancia en un estudio donde los interlocutores se sentían “nativos digitales alejados de las entidades financieras”.

A partir de este contexto, se prospectaba sobre la imagen ideal de una entidad financiera, el objetivo era diseñar esa entidad ideal, de la que les gustaría ser clientes. Entidad ideal que tendría que definir:

  • Cómo comunicarse con los jóvenes
  • Qué estilo y tono de comunicación tener
  • Qué productos y servicios ofertar en el ámbito financiero y en otros ámbitos de interés para los jóvenes
  • La figura de las relaciones personales

En definitiva …

  • … el diseño de un nuevo modelo de relación con el segmento joven, una forma de entender lo financiero desde la posición de los jóvenes.
unas manos sobre una pizarra sobre la que se colocan papeles adhesivos de colores en los que se indican ideas y conceptos

Metodología aplicada.

Este proyecto tuvo diferentes fases y alcances metodológicos siendo la más reseñable la fase prospectiva, en la que se diseñó un estudio cualitativo con diferentes técnicas de obtención de información.

  • Dinámicas de grupo presenciales.
  • World Café con grupos de 4-6 participantes.

Subfases de trabajo.

Así, dentro de esa fase de profundización y prospección, se estructuraron varias subfases de trabajo:

  • Fase de profundización cualitativa. En ella se desarrollaron Dinámicas de Grupo en diferentes puntos urbanos. Se realizó una segmentación de los grupos no solo atendiendo a la ubicación geográfica sino a variables como edad, situación con los estudios y la actividad, ingresos y emancipación.
  • Fase de análisis y definición de propuestas. Tras el análisis de la información recogida en las Dinámicas de Grupo y las reflexiones del equipo de trabajo Kutxabank-Ikerfel se establecieron unos ejes conceptuales a construir y testar.
  • Fase de conclusiones. Para esta última fase se seleccionó la técnica de World Café. Es una metodología de conversación estructurada que simula un ambiente informal, como el de un café con amigos, donde los participantes dialogan en mesas pequeñas sobre los aspectos predefinidos. Cada cierto tiempo, los participantes rotan de mesa, llevando consigo ideas y construyendo nuevas ideas y conceptos sobre las conversaciones anteriores.

Este alcance metodológico nos permitió explorar perspectivas diversas, identificar patrones y construir conocimiento colectivo sobre nuestro objetivo: la entidad financiera ideal y el nuevo modelo de relación con los jóvenes.

Conclusiones.

Las conclusiones del estudio permitieron comprender mejor las necesidades y demandas de los jóvenes, atenderlas mediante una oferta personalizada y diseñar las líneas estratégicas del plan de comunicación para transmitirlas.

 

Los objetivos planteados y expectativas del estudio se cumplieron ampliamente y se pudieron aportar conclusiones operativas sobre el nuevo posicionamiento de Kutxabank con relación al colectivo joven, siendo su plasmación práctica el programa Kutxabank Korner.

 

Este estudio permitió a Kutxabank disponer de un entrante de información muy rico no solo para diseñar la estrategia sino para comunicar el proceso de escucha al colectivo joven.

En los siguientes links se puede advertir resultados derivados de este proyecto:

Kuxabank Korner

World Café con Jóvenes

The Power Revolution

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Calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos en Madrid.

detalle de edificios en la gran via de madrid

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puente de la salve y museo-guggenheim-bilbao

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pareja de seniors mirando el mar

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